Blog von Andreas Lehr

Heute hatten wir eine sehr interessante und spaßige Schulung zum Thema ITIL - IT Infrastructure Library. Ein bunt gewürfelter Mitarbeiterhaufen, hauptsächlich First/Second Level Support, einige aus der Realisierung, Entwicklung und vom IT-Betrieb erlebten die nette ITIL Welt heute mal in der Praxis in der Airport Simulation von BMC/Materna.

Ein Solution Architect von BMC führte durch die Schulung und erklärte während dem Airport Betrieb die einzelnen Themengebiete von ITIL Best Practise. Auf ITIL selbst geh ich nun nicht näher ein, damit werden in den letzten Jahren schon alle mehr als genug erschlagen, wie aber funktioniert die Airport Simulation?

Man wird unterteilt in verschiedene Gruppen:
- Geschäftsführung (bei uns 1 Person)
- Service Manager (Sprachohr und Schnittstelle der Geschäftsführung, 2 Personen)
- IT Business Analysts (quasi die Kunden, pro Airline eine Person, insgesamt 4)
- der gute Service Desk (3 Mitarbeiter)
- und zu guter letzt die Technicians (8 Mitarbeiter)

Eine Runde dauert 25 Minuten - auf dem Beamer gibts eine schematische Übersicht über alle Services, die am Airport angeboten werden. Anfangs ist natürlich alles "grün" und in Ordnung. Der Airport und somit wir, verdient nur Geld, wenn Flüge starten und/oder landen. Natürlich ist das nicht ganz so leicht - der Schulungsleiter triggert über verschiedene Codes unterschiedlichste Probleme.....
Vor der ersten Runde gabs nur ne kleine Einführung wie und was zu tun ist - mit Absicht des "Hausmeisters", wie sich der Schulungsleiter selbst nannte.
Die IT Business Analysts meckern beim Service Desk, das irgendwas nicht tut. Der Service Desk setzt dies in einen techn. IT Code um und mittels einer Schlüsseltabelle sucht sich die IT die passenden Knobelfragen aus einem 100 Fragen Starken technischen Fragekatalog zusammen (siehe Bild im Anhang). Die Fragen sind zum Teil nicht trivial und leicht zu lösen. Während der ersten Runde gabs viele Probleme an unterschiedlichen Terminals was zu dem gewünschten Chaos und AHA Effekt führte - nur 14 von 96 Flügen kamen durch, die Verfügbarkeit betrug 9%. Für einen Flughafen quasi nicht ganz so optimal

Zwischen den insgesamt 5 Runden wurde viel optimiert, ein "Ticketsystem" geschaffen, feste Ansprechpartner und Prozesse definiert, SLA´s etabliert, eine Knowledge Database für die IT und den ServiceDesk aufgebaut und und und...wie aus dem täglichen Leben eben
Natürlich wurde auch die Hardware und Software optimiert oder die eine oder andere Systemspiegelung eingebaut.
Am Ende konnten wir die Verfügbarkeit auf Rund 95% steigern und brachten alle 96 Flüge durch.

War auf jeden Fall sehr interessant und es empfiehlt sich bei diesem Rollenspiel eine andere Rolle anzunehmen als man im wahren Leben verkörpert. Bei Materna selbst kann man die Schulung übrigens direkt am Airport machen - mittendrin, statt nur dabei

Falls euch das noch nicht reicht, füge ich noch das BMC/Materna Promo Video für die Veranstaltung ein, sowie ein paar schlechte Handyfotos.

Airport Übersicht

Blick in den Raum

Fragenkatalog

Nach Peter und Ralf möchte ich auch dem alten, ehemaligen Pfaff "Schloss" die letzte Ehre erweisen!

Es war eine schöne Zeit, und wir werden dich vermissen......
Hier gibts einige Impressionen des (RZ)Umzuges...

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